Klachtenregeling

Heeft u een klacht omtrent de behandeling of andere zaken rondom uw kind? Lees hier hoe u een klacht kunt indienen en hoe deze procedure eruit ziet.

Een klacht kan, mondeling, schriftelijk of per mail binnen de organisatie worden voorgelegd aan;

  • degene op wie de klacht betrekking heeft;
  • mentor van de cliënt
  • bestuur;
  • klachtenfunctionaris;
  • externe klachtencommissie.

Een klacht kan ook rechtstreeks bij de externe klachtencommissie worden ingediend. Hiervoor kan het klachtenformulier gebruikt worden.

Stichting Klachtencommissie Gezondheidszorg

Lotterstraat 34, 2021 TG, Haarlem of naar

klachtenbehandeling@lkgz.nl

Ondersteuning

De klager kan zich bij het indienen en/of formuleren van de klacht laten bijstaan door de klachtenfunctionaris. De klacht wordt dan op schrift gesteld en vervolgens door de klager ondertekend. De klager ontvangt hiervan een afschrift.

Ontvangst en behandeling van een klacht

  • Na ontvangst van de klacht wordt er binnen 5 werkdagencontact opgenomen met de cliënt / medewerker. Als de klacht naar tevredenheid kan worden opgelost, wordt de klacht geregistreerd met de status opgelost.
  • Na ontvangst van de klacht wordt bekeken of de klacht naar tevredenheid opgelost kan worden met de verantwoordelijke. Zo ja, wordt dit opgelost. Zo nee, kan de cliënt zich wenden tot de externe klachtencommissie.
  • De cliënt kan direct, en als de klacht niet kan worden opgelost met de contactpersoon kan de cliënt / medewerker schriftelijk, een klacht indienen bij de externe klachtencommissie. Hiervoor kan het klachtenformulier gebruikt worden
  • De klachtcommissie neemt de klacht in behandeling en doet uitspraak. De organisatie maakt kenbaar aan de klachtencommissie wat ze met de uitspraak heeft gedaan volgens het externe klachtenreglement.

Indiener/ klager

  • Een klacht over een gedraging jegens een cliënt die zorg afneemt bij de Ster kan worden ingediend door de betreffende cliënt,
  • diens ouder
  • diens wettelijk vertegenwoordiger;

Vertegenwoordiging bij een klacht

Een klager, dan wel de aangeklaagde tegen wie de klacht bedoeld is, kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen en/of bij laten staan door de cliëntvertrouwenspersoon van de externe klachtencommissie. De klachtencommissie kan, indien zij dit nodig oordeelt, de vertegenwoordiger verzoeken een schriftelijke verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.

Geheimhoudingsplicht

Een ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle, de partijen betreffende, gegevens die hem/haar bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen.

Inlichtingen

Het bestuur van De Ster verstrekt aan de klachtencommissie inlichtingen voor zover deze de klacht betreffen. De klager wordt geacht hiervoor toestemming te hebben verleend, met uitzondering van medische informatie waarvoor expliciet schriftelijke toestemming moet worden verleend. Wanneer de klacht door een ander dan de cliënt is ingediend, kan zonder schriftelijke toestemming van de cliënt geen informatie over de cliënt worden gegeven.

Termijn van reactie

Iedereen aan wie de klachtencommissie om inlichtingen vraagt, dient deze binnen een termijn van twee weken te verantwoorden. Indien dit niet mogelijk is kan deze termijn op basis van een schriftelijke motivatie met maximaal twee weken worden verlengd.

Privacy regeling

De Dossiervoering van De Ster is gehouden aan de Wet bescherming Persoonsgegevens.

Dit geldt ook voor de informatie die De Ster deelt met behulp van Matchpoint, de gemeentelijke verwijsindex voor risicojongeren. Het privacyreglement van Matchpoint is onverkort van kracht.

In het dossier (fysiek en elektronisch) worden alleen gegevens opgeslagen die voor de dienstverlening en hulpverlening aan de klant van belang zijn.

De klant of diens wettelijk vertegenwoordiger zijnde de ouder van een kind onder 12 jaar en het kind zelf van af 12 jaar, heeft recht op inzage en kan om een afschrift vragen van de inhoud van het dossier.

Inzage recht

  • het inzagerecht wordt zo mogelijk uitgevoerd in bijzijn van de verantwoordelijke zorgmanager.
  • het verzoek tot het geven van een afschrift wordt binnen een maand uitgevoerd

De cliënt of diens vertegenwoordiger kan verzoeken om verbetering of aanvulling van het dossier, of vernietiging / verwijdering van op hem/haar betrekking hebbende gegevens. De cliënt dient hiertoe een schriftelijk verzoek in te dienen bij de het bestuur. Deze voldoet binnen 2 maanden aan dit verzoek, tenzij er gewichtige of wettelijke regelingen zijn die hem hiertoe verzetten. In dit geval wordt de weigering schriftelijk beargumenteerd.

Bij beschadiging of verlies van het dossier wordt de cliënt geïnformeerd.

Het dossier mag niet het pand verlaten zonder de toestemming van het bestuur. Bij verhuizing van het dossier wordt dit gedaan onder toezicht van het bestuur.

Informatie

De Ster informeert bij monde van de mentor of een bestuurslid, de ouder(s) van een kind onder 12 jaar en ook het kind zelf vanaf 12 jaar, wanneer het kind wordt aangemeld bij Matchpoint.

Dit gebeurt voordat de melding bij matchpoint is gedaan.

De ouders of het kind kan hiertegen bezwaar maken bij de Orthopedagoog van de Ster.